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正能量網

國泰航空又翻車?互聯網沒有忘記它的“黑歷史”

前言

服務行業,「服務」就是產品本身,是立身之本。還在“看人下菜”,“雷”終究會爆的。


01 事件起因

昨日,「國泰航空致歉」的熱搜居高不下。

起因是,5月21日,有網友發帖稱,國泰航空空乘歧視非英語乘客,聽見空乘人員用英語及粵語抱怨、歧視旅客,并上傳錄音。

根據該網友公布的錄音內容及帖中描述,此航班飛行過程中,有前排旅客向空乘人員要毛毯,但因其英文不夠熟練,誤將“blanket(毛毯)”一詞說成“carpet(地毯)”。事后幾名空乘人員在休息處調侃取笑。

從錄音中可以清晰的聽到空乘用英語說道:如果你不能說英語,那么你就不能擁有它(毛毯)。

然后,不會說粵語的乘客,也被乘務員嘲諷。飛機起飛后,有老人帶小孩去洗手間。乘務員此時用粵語廣播,“安全信號燈還未熄滅,請回到座位”,再之后轉向同事表示,“他們聽不懂人話啦”。

隨著帖子熱度不斷上升,事件也開始發酵。

5月22日晚,國泰航空發布道歉聲明稱:已知悉有關旅客在CX987航班上的不愉快經歷,公司對此深表歉意。

5月23日,國泰第二次道歉稱:暫停有關空中空服員的飛行任務,即時展開內部調查,并會于三日內公布處理結果。

5月23日晚,國泰宣布3名“歧視乘客”空乘被解聘。

盡管國泰連連道歉,先“停飛”再“解雇”,看似態度誠懇,但網友似乎并不買賬,事件熱度依舊居高不下。


02 國泰航空,為何犯了眾怒?

只能說互聯網是有記憶的,這已經不是國泰第一次歧視內地乘客了。

事件發生后,不少網友都講述了曾被國泰航空服務人員歧視的經歷。

更有網友細數了國泰的黑歷史:

2015年,國泰航空一名原本應駕駛從倫敦飛往香港的客機飛行員,因被發現持有刀具,在英國希羅斯機場被逮捕。

2015年6月,國泰航空14架航機的機艙水樣本細菌測試超標,隨后國泰承認飲用水受污染,但對于問題起因卻不置可否。有空姐透露,飲用水測試超標并非首次,同事們平時不會去那里接水。

2017年,國泰航空曾計劃對香港及臺灣空乘胸口的名牌進行改版,從原有的英文名字改為中英文并存,但卻遭到了內部員工的抵制。其中有一位抵制新名牌的員工直言不諱地表示:自己不愿意用中文名的原因是“土氣”,影響結交“高端人士”的機會。

2018年,國泰航空曾被曝外泄940萬名乘客個人資料,后被英國咨詢委員會辦公室罰款50萬英鎊。

2019年,國泰航空發生了兩起機長空中“失明”事故,均緊急交于副機長接手,雖然班機最終得以平安降落,但仍令外界膽戰心驚。

同年,香港黑暴期間,國泰航空一名副機長,參與暴力沖擊警察被控暴動罪,保釋后國泰航空卻未對其停飛。

顯然國泰航空在這方面是“慣犯”了,但為何此次事件的反響如此之大?

我想因為國泰損害的不僅是旅客的權益,更傷害了廣大中國人的心。


03 國泰航空背離了“服務之心”,也將失去“人心”

前有mini員工拒絕給國人冰淇淋,現又有不會英語就被歧視的事件,再次凸顯了服務行業中存在的分級現象和不公平待遇。

這次事件涉及到的國泰航空,作為一家總部設立在中國香港的航空公司,其雇員何來底氣和資格歧視內地非英語乘客?

都2023年了,為什么服務行業還把人分為三六九等?無論是國內還是國際航空公司,都應該明白“服務”是其立身之本,它們不是拋棄了服務,而是背離了“服務之心”。

國泰航空應該意識到,乘客不僅是他們的衣食父母,更是他們的價值所在和核心目標。無論乘客的背景、國籍或語言能力如何,都應該給予平等和尊重的對待。

要學會尊重消費者,把讓消費者滿意放在第一位。從內心里不尊重消費者,遲早會在行動上露出馬腳。

拋棄了平等的服務對待,僅僅把內地乘客當作賺錢的工具,將是對航空公司使命和信譽的背離,“雷”總有一天會爆的。

這也反映出企業服務意識差,企業文化存在問題,這樣的企業很難在服務業發展。

這次事件也給了企業們一個警示,它們需要認真審視自己的內部文化和價值觀,確保每位員工都明白服務的重要性,并且以平等、尊重和真誠的態度對待每一位用戶。

總而言之,如果服務行業拋棄了“服務的心”,那也將必定失去人心,走向衰亡。

/ 完

我是 @晏濤三壽 資深社會化營銷專家,《超級用戶增長》作者,專注客戶經營,助力企業增長。

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